这是一出物业和业主间的狗血剧，也是一场没有真正赢家的官司：物业把60多户业主告上法庭，索要被拖欠的24万余元物业费，业主败诉;有业主反过来举报物业没有资质，物业被主管部门责令退出;结果小区陷入混乱，电梯全被关停……
10月15日起，泉州市区东方花园城，因为物业的退出开始陷入无序;丰泽南埔社区介入协调，试图建立临时代管机构，但至今没有实质性进展。这一风波的起源——物业费难收缴，其实并不是个案。
物业费为什么难收?“你服务不好，我干吗要交物业费?”“你不缴费，物业难以维继，哪来的服务?”这样的死局，在泉州、漳州乃至国内其他城市的小区并不鲜见。
物业费到底有多难收?一组数据可见一斑：泉州北星社区海星小区收缴率近50%，霞淮社区丰盛假日城堡收缴率近70%，收缴率超过90%的并不多。
这样的死局该如何破解?新的《福建物业管理条例》征求意见稿提出，小区业主拒缴物业费，拟纳入个人征信系统。泉州住建部门也有意向，拟让业委会出面收取物业费，再按合约逐月支付费用给物业公司。今日，泉州市人大常委会还将视察《关于加强住宅小区物业管理工作的建议》办理情况。
记者发现，在台湾欠缴物业费的情况极少，社会分工细化，小区的管理和服务脱钩，保安、卫生等服务全部外包给专业公司，物业企业的运营成本相对低一些，但管理的水平和效率却很高。这或是未来的一大趋势。本期深读，关注物业费背后的博弈。
业主物业互告 小区停摆
家住东方花园城的陈庄(化名)怎么也没想到，自己本是维权投诉物业，却让整个小区陷入困境。他本人也深陷舆论漩涡，成为众矢之的。
小区宣传栏中，丰泽磊豪物业公司留下的《公告》依然存留。《公告》称，物业公司10月15日正式撤离，因为电梯无人管理必须停梯，如果有人自己拿主意开梯，发生事故自己负责。地下室加压泵停机，无人管理，如果有人做主开机，控制器烧坏后果自负。2015年10月14日后一切安全问题与物业公司无关。
陈庄家住顶楼17楼，年近六旬的他和众多业主一样，已连续爬了半个月的楼梯。见到海都记者，他顾不上喘粗气，急着诉说自己这段时间的委屈。
物业撤离
在陈庄搬进东方花园城的五年里，先后经历了两次物业撤离，最近的一次，是半个多月前。
其实，2012年磊豪物业进驻时，陈庄是充满期待的。他掏出数张物业费缴纳收据，从2012年7月到2013年6月的近一年时间里，每一笔物业费他都准时缴纳，并经常给小区的管理建设提意见，可有时候得到的回应并不令人满意。
他整理了一叠详细的存证资料：有关于业主家里被盗的说明书;有物业当年承诺的管理方案;有物业与业主打官司的判决书;甚至还有业主认为物业没有兑现管理承诺的种种佐证……“他们当年承诺的服务为三级服务，可是你看看，每年定期清洗二次供水池、公示收支状况、发电机每月运行一次等，他们都没有做到。”陈庄拿出物业管理服务标准对照表，逐字逐句地解释道。
更让他不能接受的是，这家服务了三年多的物业公司，竟然没有资质。东方花园城的原物业方、丰泽磊豪物业有限公司经理方先生也坦言，他们确实未取得物业服务资质。他称，在陈庄等人告发后，公司接到丰泽区住建局的通知，责令他们按规撤出小区的管理。丰泽区住建局相关人员也证实，丰泽磊豪确实未取得物业资质，局里已发出整改通知，责令物业撤离。
对于业委会，陈庄等业主也提出疑惑：业委会为何没把好关，聘请了无资质的物业公司?东方花园城原业委会主任钟先生称，业主委员会成立于2011年，当时磊豪物业公司正在办理资质，业委会并不是有意隐瞒。
电梯停了，保安没了，小区大门失守怎么办?经小区业主紧急讨论，应对该混乱场面的通知也贴遍了各个楼道口，“解决小区当前最为紧迫的保安工作问题，特别倡议小区业主紧急集资，用于聘请临时保安，尽快成立临时代管机构……”
其间，因物业缺位，有的业主将矛头指向了告发前物业的陈庄等人，有的业主则出谋划策为小区谋出路。
对簿公堂
早在物业撤离之前，业主与物业间的纠葛，一度闹到了公堂之上。
方先生介绍，从2012年7月至2015年10月14日，他们公司为小区服务了3年多时间。2012年6月，小区原先的物业公司被撤换。经多方同意，他们公司入驻。当时物业与业委会签订了一份临时合约。而在签约之初，他们正在为物业资质申请而奔波，后来因为种种原因，资质申请搁浅。之后，物业公司与东方花园城也未再补充签订正式协议。
“小区物业费欠了41万元，物业一直亏损，我们本也难承受这负担。”方先生介绍，东方花园城共3.2万平方米，每平方米收取物业管理费1.2元。进驻第一年，物业费用及水电公摊等缴交比例为85%，第二年大约有80%，到了第三年，还不到65%。方先生称，时至今日，360户居民、60家店面，总计420户业主，有100多户业主没有缴齐物业费，总计拖欠41万元。其中，有40多户从未缴过物业费的业主。
方先生认为，造成这样的局面，部分原因是物业公司没有做到尽善尽美，有些业主有意见，并煽动其他业主一起拒缴物业费。而物业费缴交不全，公司无以为继，也会影响服务质量。
今年7月，丰泽磊豪物业将东方花园城小区总共欠费24万元的60多户业主，分批一一告上法庭，里面也包括陈庄。7月，丰泽法院开庭审理了此案，业主败诉。方先生称，由于每次只能起诉一户业主，目前有19户业主走上法院被告席。有的业主在还未开庭前，就自觉将所欠物业费上缴。开庭至今，公司又追缴了4万多元的物业费。
此外，方先生也有些担心，公司撤走前缴纳了部分公摊水电费，但最多只能持续到11月中旬。届时，如果还未有新的物业接管，小区恐怕会面临断电断水的状况。
破解困境
物业撤离、小区无人管理，由业委会再次引入新的物业公司不就行了?
实际上，从去年开始，东方花园城就没有业委会了。东方花园城原业委会主任钟先生介绍，去年业委会换届选举，南埔社区也积极介入，却没有业主愿意加入。
面对一片混乱的小区，有热心业主张贴了《东方花园城物业管理缺失的临时应对方案》及《东方花园城委托成立物业临时代管机构的授权》。《临时应对方案》称，由热心业主查看加压水泵，轮流开关水泵，保障供水;由华大街道牵头，组织小区业主(至少50%以上业主签字)授权成立小区临时代管机构;而电梯只能暂时关闭，必须等临时代管机构引入物业后才能开梯。
南埔社区的魏书记也连续多天走访，并指派了社区人员协助业主解决此事。魏书记表示，听到、见到很多不和谐的境况，有些中低层的业主没有意识到问题的严重性，甚至称，“反正我不住在高层，电梯不能用，对我影响也不大”。
魏书记认为，当务之急是尽快建立临时代管机构，暂时负责小区的安保、电梯等问题;如果有需要，保洁方面社区可以临时支援。接下来，尽快选举、成立新一届业委会，由业委会重新引入物业。
昨日，记者了解到，有热心业主、社区居委会与相关物业公司洽谈，暂时接手小区的物业管理，并提出届时还需要过半业主的签字同意，期待业主们能积极配合。同时提出，如果能顺利追缴拖欠的物业费，引入新物业应该会比较顺利。
有业主建议，新的业委会成立后，可以增加一条章程：业委会成员任期半年，各梯轮流当，既是责任也是义务，没有理由让个别人为大家免费服务。
众口难调，不满意者，下次轮他当。
让九成业主缴费是个技术活
物业费收不齐，是物业公司普遍反映的“老大难”，也是物业撤离的主因。海都记者连日走访发现，目前泉州普通住宅小区里，物业费收缴率能达到90%的并不多。有的小区因业主与物业公司有分歧，物业费缴交率甚至没过半。
众口难调之下，小区仅靠物业公司管理，很少能尽如人意。反倒是物业、社区、业委会等通力协作，共同构筑起和谐的小区。
此篇通过对多个小区的物业现状走访，希望能带来更多小区管理上的提醒和启发。
北星社区海星小区：
物业费收取率不到一半
海星小区是泉州最大的安置房小区，远远望去颇具现代气息。走近一看，小区内的环境卫生却令人担忧：建筑沙土随意堆放，生活垃圾散落在小区过道。
海星小区毗邻市行政中心，目前共有21栋1820户住户、70多家店面。2009年一期交房之初，泉州长冠物业接管小区，后来该物业撤出，社区又代管了3年。去年8月，福建南奔物业服务有限公司进驻。谈及小区的管理现状，该物业公司董事长曾志强也是一脸无奈。他说，目前仅入住800多户，物业费每平方米收取1元，作为安置小区，未入住的业主基本未缴物业费，独居一户的老年人也未收缴，物业费收取率不到一半。“整体说来，业主花钱买服务的意识不够，还有业主以物业管理不到位为由拒缴物业费。”曾志强称，下一步，他将更换小区老化的监控线路，完善一门一卡门禁制度，继续加强小区的卫生保洁和安全。他坚信，随着小区周边的泉州一中、晋光小学的投用，小区的入住率将不断提升。
霞淮社区丰盛假日城堡：
12年换了七八家物业公司
位于霞淮社区的丰盛假日城堡，于2003年交房。那座砌成城堡形状的大门，曾经让住户们对未来城门里的生活有着美好的向往。
可说到小区的物业管理，5栋的业主陈阿姨掰着手指数落：楼道电梯坏了，反映后物业没及时修;小区内到处是车，业主没地方停车;楼道公共场所好久才打扫一次……
目前小区有14栋业主1500多户，店面300多家。12年了，这里的物业来了又走，走了又来，先后换了七八家物业服务公司。目前负责该小区物业的是泉州市宏思物业服务有限公司，已管理该小区5年多，也是小区服务最长的物业公司。
该公司相关负责人张景南介绍，作为丰泽区美丽社区建设点，小区目前正着手整治，经业委会同意也将整改部分绿化带增设停车位，所以当前小区看起来会不那么清洁。至于业主反映的问题，他们也会尽快改进。
张景南说，丰盛假日是十多年的老旧小区，设施设备常出现问题，尤其是化粪池老化严重，电梯也常要维修维保。而最关键的是，小区物业的收缴率只有近70%，物业费收不齐，小区运行就比较困难。
北峰街道见龙亭小区：
满意度调查改善小区乱象
去年8月，见龙亭小区因短时间内多次破管停水，影响了1200余户居民正常用水，本报曾进行过报道。紧接着，该小区又因大面积停电、电梯维修拖拉、装修垃圾随处可见等问题再次见诸报端，并在当月的物业管理考评中以49分的低分居泉州市区综合考评末位。近日，记者在走访过程中发现，该小区卫生、绿化等方面做得很不错，他们是怎么改善的?
见龙亭小区物业项目经理陈先生介绍，见龙亭是泉州市最大的保障性住房小区，集安置房、廉租房、经济适用房等为一体，入住1500多户，入住率约50%。为了能与业主直接对话，物业主动联系了一些有威望的业主代表，通过他们加强与其他业主的沟通。
去年，他们还尝试着进行满意程度调查。比如，有8%的业主对于屋顶漏水有意见，部分业主对安保管理等不信任。了解到业主的具体诉求，才能个个击破。如今，陈经理正打算整治停车乱象，他希望通过统一管理，降低车辆失窃的可能。
陈经理也表示，小区管理更需要“四位一体”的配合，建设指挥部把好工程关、社区委员会进行协调、物业公司做好管家、业主委员会做好桥梁，才能一起将小区管理品质提上来。
目前，小区安置房的物业费收取率达到92%，经济适用房达到80%，整体尚能满足小区运作。
漳州芗城九龙城小区：
业委会自治中的佼佼者
解聘物业公司，这是业主和物业矛盾集中爆发的结果。这种情况下，业主委员会能把小区管理得井井有条的屈指可数。漳州芗城区九龙城北区无疑是其中的佼佼者。九龙城小区分南北两区，以南昌路为界，7至10幢为北区，共280户。昨天，海都记者到九龙城北区实地走访，由业主自愿捐款10多万元建设的大门已于年初启用，实行封闭式管理。最近两年来，该小区只有一户业主拖欠物业费，已收取的物业费扣除小区管理成本，还结余9万多元。
小区该怎么自治?由全体业主公投决定!
小区业委会顾问阮阿伯介绍，业委会聘请了一名职业经理人，业委会成员带头交清了物业费，并且公示小区的收入开支。对于公共事务，业委会都会事先征求多数业主的同意再执行。2013年年底，九龙城小区业委会倡议建设小区大门，这是一笔不小的开支，但部分业主反对使用公维金，怎么办?业委会另辟蹊径，征得多数业主同意后，向业主募集资金，一共筹得17万元，顺利修起了大门和保安岗亭。“自治的好处，是业主们可以用最少的钱，做更多想做的事。”阮阿伯说。
对于业委会自治，漳州市物管站一名工作人员有不同看法。“小区物业管理很庞杂，涉及消防、电梯等公用设备的维护，需要专业的知识，只靠业主的一腔热血，是很难自治起来的。”这名工作人员说，相关法律对业委会的监管仍处于空白。该工作人员建议，物业管理面积超过5万平方米的，最好交给专业的物业公司去管理。毕竟，物业企业若乱作为，有关部门可依法按规对其进行监管约束。
拒缴物业费拟纳入征信系统
物业费难收缴引起的恶性循环，正是小区难管的症结所在，该如何破解?
据透露，新的《福建物业管理条例》正处征求意见稿阶段，意见稿就提出，对小区业主拒缴物业费，拟纳入个人征信系统。
泉州市住建部门相关人士也透露，今后泉州住宅的物业费将由业委会收取，若是物业服务公司代劳的话，那么费用收取的盖章则加盖业委会，而物业公司的费用，则根据合同约定，由业委会支付。
业主拒绝物业费 拟纳入个人征信系统
泉州市物业协会会长郑镇安认为，关键是物业要诚信，承诺就要兑现，这是企业生存的生命力，而业主在享受服务的同时，也要有花钱买服务的意识。
郑镇安介绍，如何解决业主不缴纳物业费这一难题，有人曾建议，应纳入失信记录范畴。而对于不诚信的物业企业，通过业委会撤换物业公司，或业主可向行政主管部门投诉，行政主管部门的诚信系统内，记录投诉的次数等，并对诚信较差的企业，限制其企业接盘，以起到监督督促的作用。“待泉州实现地方立法，建议加快对物业企业和业主诚信立法，对他们的不诚信行为加以限制。”
泉州市住建局相关人员透露，新的《福建物业管理条例》征求意见稿就提出，对小区业主拒缴物业费，拟纳入个人征信系统。
其实这样的做法，国内其他地方也在尝试。据现代快报报道，《南京市住宅物业管理条例(草案)》征求意见稿也提到，业主有欠交物业服务费用等违反物业服务合同以及违反法律法规、管理规约等行为，经生效判决或仲裁裁决确认的，按照个人信用信息管理有关规定录入个人信用档案。但这个条文引起了市民的热议，在一项网络投票中，有八成网友对这个规定投反对票。目前南京市人大常委会经一审对草案作了修改：对欠交物业费、公摊水电费等行为，经生效判决或仲裁裁决确认后，仍不履行的，按照个人信用信息管理有关规定录入个人信用档案。
泉州住宅物业费
设想改由业委会收取
泉州市住建局相关人员称，目前，就提升物业管理水平，该局与物业协会正对市区小区物业管理现状做调研，内容涉及业委会的成立、物业费的缴交、业主大会业委会规范管理、各行政主管部门齐抓共管等。
该人士指出，下一步，泉州将进一步规范业主大会、业委会，充分发挥其作用。“有个初步的意向，今后泉州住宅的物业费将由业委会收取，若是物业服务公司代劳的话，那么费用收取的盖章则加盖业委会。而物业公司的费用，则根据合同约定，由业委会支付。业主对物业公司服务有何意见建议，可反映给业委会，由业委会督促物业公司整改。若物业服务实在做得不到位，管理实在太差的话，则可由业委会解雇，另聘其他物业公司。”
福建贤泰律师事务所律师李文质认为，缓和业主与物业公司之间的矛盾，需提高业主和物业公司的履约精神，合同签了就该按合同来履行，一方如果没有履行可以到法院起诉对方，而不是“恶对恶”的方式解决。
李文质指出，双方容易发生纠纷，另一个重要原因就是《物业服务合同》的内容约定不清楚，特别是物业几个关键服务项目，例如安全、卫生。一般物业合同只是笼统约定要维护小区安全和保持卫生，但怎样算是维护小区安全，没有明确，致使双方对何为遵守合同约定产生矛盾，直接导致是否交物业费产生纠纷。建议在《物业服务合同》中就物业的关键服务项目要有更仔细的约定，物业公司是否已经履约就有参照的标准，有了标准就好办事。
自营式物管最普遍 业主基本不用花钱
驻台记者探访 台湾物业管理模式
林先生，台北市忠孝东路4段559巷富阳大楼的总务。说是总务，其实整个大厦连他在内，只有2名管理人员。
富阳大楼相当于酒店式公寓，打理起来比较简单。大部分租户入住前，会一次性缴清一年的租金和物业管理费。如果是季度缴的，就需要多交一个月的押金。“为了管理的方便。”林先生说，台湾虽然很少出现物业费欠缴的现象，但为了避免麻烦，大部分酒店式公寓都实行这一模式。
林先生本身还是隔壁鼎园大楼小区管委会的“财务委员”。“我老板在隔壁小区有5个单元的房子，所以我就身兼两职。”林先生笑着解释道。
鼎园大楼实行的是台湾最普遍的业主自营式物业管理。所谓业主自营式物业管理，和大陆的业委会自治模式相似，由楼房业主自己打理。台湾物业管理学会秘书陈女士说，早期台湾小区的建筑物大多只有一幢，因而这种形式最为多见。
业主自营式物业管理的最大优势是，业主基本不用花钱或者花很少的钱，也能对普通住宅楼房实行统一的物业管理。整个小区的建筑物分为两部分：一部分是私产(即居民的套房)，由业主自己打理;另一部分是公产，包括庭院、各种公共活动场所和临街的配套建筑物，由管委会管理。
管委会管理纯属义务，没有任何报酬。委员一般任期一年，每月开会一次，讨论决定社区物业管理的重大问题。“几乎每个业主都会轮到当管委会成员，因而每个业主对小区的责任心也比较强。”林先生说道。
台湾地区的小区均实行住户公约制度，公约中明确规定，所有住户都要爱护使用房屋及设施，维护环境卫生和整洁。如有人违反了公约，就会受到本楼其他住户的谴责，这也为自营管理创造了条件。在这一前提下，每个户主每月需缴交的管理费经济负担并不重。
社会分工细化
小区各种服务均外包
台湾物业管理学会秘书陈女士介绍，台湾的住宅小区管理涉及的同样是业主委员会与物业管理公司。不过，住宅小区管理的相关事务均由业主“自主”决定，包括选举业主委员会、是否聘请物业管理公司、确定物业管理收费标准等，与政府部门无关。
同时，受聘的物业管理公司不能直接向业主收管理费，而是由业主委员会收取后存入专门账户，按月向物业公司拨付。业主委员会的“监察委员”和“财务委员”履行“会计、出纳”的职责，共同负责拨付费用。
陈女士解释，如果物业公司服务不好，业主委员会有权解聘，无需政府部门介入。
采访中，海都驻台记者发现，有意思的是，台湾的物业管理队伍非常精干，一般专职人员都很少。对此，物业资深从业人员杨先生透露，这是因为小区内的保安都是外包服务。据介绍，台湾物业公司的市场化程度比较高，像大陆常见的开发商自己组建物业服务公司管理自己房产的情况很少。物业服务公司主要是管理型的，专业管理和服务基本上分离，清洁、绿化、灭虫、设备管理等一般都分包给相关的专业服务公司。
社会分工的细化，在这种模式下，物业企业的运营成本相对低一些，但管理的水平和效率却很高，出现业主欠缴物业费的现象也鲜有出现。
陈女士说，偶尔出现业主和物业因物业费缴交而出现纠纷现象，每个社区内都成立了专门的社区调解委员会，予以调解。调解不成功的，则通过走法律途径解决。
